„Időnként érdemes feltenni azt a kérdést, szeretnék-e ügyfél lenni a saját cégemnél?!”
A marketing a múlt század 80-as éveiben kialakult, tömegpiacot kiszolgáló technika.
A clienting a XXI. század ügyfélközpontú értékesítési technológiája, melynek elemei:
1. az ügyfél középpontba állítása
2. az ügyfélkapcsolati / ügyfélszolgálati szolgáltatások
3. az ügyfél megkötése, folyamatos vásárlóvá és ajánlóvá tétele
4. az ügyfélnek nyújtott segítség
A marketing mindenkihez akar szólni. A clienting az ügyfelekhez akar szólni. Rendszerbe foglalja a megismert ügyfelek folyamatos információval és szolgáltatásokkal való ellátását.
A clienting alapja az ügyféladatbázis.
Ezért valamennyi ügyfelet rögzíteni kell a Mareco-WebTár adatbázisaiba.
Regisztrált Ügyfél = szerződött és személyesen is ismert beruházók, vevők és eladók, partnercégek
Feljegyzett ügyfelek = minden betelefonáló, ajánlott ügyfél, vagy potenciális partner, akikkel még nincs se szerződésünk se személyes kapcsolatunk
A Clienting mottója: Értékesítés helyett kapcsolatok
A tömegtermelés veszít a jelentőségéből, a vásárlást a személyes szolgáltatások minősége dönti el. Ám ezzel még nem értünk a dolog végére. A jövő ügyfele nem névtelenül akar valahol enni, bevásárolni, ingatlant vásárolni, vagy árút rendelni. A jövő ügyfele kapcsolatokat akar. Valaki akar lenni, akit név szerint ismernek, akivel kedvesen bánnak, akinek gondját viselik, és akit emberként elfogadnak. A passzív fogyasztó kiment a divatból, aktívan akar közreműködni. Azt akarja, hogy a cég ügyfeleként azonosítsák, vagyis felismerjék, hogy ő is részt akar venni a cég alakításában. Igen a jövő ügyfele részt akar venni a termékek (nálunk aztán igazán lehet) szolgáltatások kialakításában, be akarja kapcsolni saját tapasztalatait, dialógusokat akar. Többé nem konzumálni (fogyasztani) akar, hanem prozumálni (alkotva fogyasztani) akar.
A prozumálók individualisták, mindenben kételkedők: Miképpen adhatunk el egyáltalán sikeresen számukra bármit is? Tulajdon képen sehogy! Minden esetre nem túl sok sikerrel az értékesítés és a marketing klasszikus módszereivel. A kérdésre mégiscsak akad válasz: kapcsolatok által. Ez a jövő sikerének kulcsa.
Ezt a koncepció a clienting, magyarul kapcsolatmenedzsment.
E mögött öröm és szolgáltatás, az élmény és a vonzó ajánlat ügyes kombinációja rejlik, amely alól még a fásult ügyfelek sem vonhatják ki magukat. Mert az újfajta értékesítés emberi többletértékkel rendelkező ügyfélkötődést hoz létre.
A jövőben radikálisan új gondolkodásmódra van szükség, hogy egy vállalat összes piaci esélyét ki lehessen használni, létezése biztosítva legyen és így is maradjon. A jövő azoké a cégeké, akik rugalmasak, tudnak kísérletezni és hajlandóak hibákat elkövetni. Döntő tényező a rugalmasság, az idő kihasználása és a sebesség diktálása.
Régen a nagyok falták fel a kicsiket, ma a gyorsabbak a lassabbakat!
Megkell tanuljunk, hogy egyre gyorsabb tempóban tanuljunk és ugyan ilyen iramban felejtsünk. A jövő nem azoké a cégeké, akik termékeket, vagy szoláltatásokat állítanak elő, hanem azoké, akik többletértéket teremtenek. Vagyis azoké, akik a puszta terméknél többet nyújtanak. A verseny döntő fegyverei például a járulékos szolgáltatások lesznek.
A jövőbeli sikeres cégek a többletértéket birtoklók és az információk specialistái.
A vállalatot önirányításra kell átállítani. Akár az emberi testben, a jövő vállalatánál is öntudatlan vezérlés, sőt önvezérlés lesz. A maga helyén mindenkinek tudnia kell, hogy mivel kell hozzájárulnia az egész rendszer működéséhez. Ez már nem a corporate identity (céges öntudat, cégfilozófia), ez már valami egészen más. Ehhez másfajta gondolati típusok szerint gondolkodó munkatársakra és döntéshozókra van szükség. Olyan munkatársakra van szükség, akik képesek arra, hogy lépést tartsanak a kaotikus fejlődéssel és megbirkózzanak vele. Erre nem mindenki alkalmas. Ez gyorsszellemet, „eldobható szellemet” követel. Ami ma még helyes volt, holnap már ősrégi lesz.
Cégünk szempontjából dönt lesz valamely érdekcsoport életfilozófiájára összpontosítani. Az érdekcsoport birtoklása a jövőben fontosabb lesz, mint maga a termék. A jövőben egyetlen vállalt sem ülhet meg egy fenékkel két lovat, vagyis nem tud kiszolgálni egy márkanév alatt minden ügyfelet.
Új és újszerű lakások ez a mi világunk
Ki kell választanunk a saját speciális érdekcsoportunkat, rá kell szakosodni, mindent tudni kell róla és gyakorlatilag saját magunknak is ehhez az érdekcsoporthoz kell tartoznunk. Egybe kell olvadnunk azzal a közeggel, akinek el akarunk adni. Egynek kell lenni velük, gyakorlatilag az ő életüket kell élnünk. Az érdekcsoport kívülről többé nem irányítható.
Mára már vásárlóérettek azok a nemzedékek, akiket három szülő nevelt az agy, az apa és a televízió. 20, vagy 30 évnyi televíziózás után megtanulták, hogy a másodperc tört része alatt felismerjék a manipulációs kísérleteket. Az ügyfél túlinformált, elege van a fogyasztásból, hiperkritikus és fásult.
A manipuláció idejét múlt, átlátszó és egy szempillantás alatt védekezési elzárkózási mechanizmusokat indít be. A reklám, a marketing az eladás-technikai trükkök, a logikus érvelés eddig ismert és alkalmazott technikái manapság már egyre kevésbé működnek. Mindenki tájékozódási irányt keres. Mindenki támaszt keres.
Az érzés dönt, az abba vetett hit, hogy a kínált dolog jobb és előnyösebb.
Az ügyfél és az értékesítő között inkább barátságnak, mint üzleti kapcsolatnak kell létrejönnie. A jövőben a tukmálás helyett a húzó hatás erőssége határozza meg az üzleti sikert. Ma az ügyfelek inkább akarnak partneri viszonyt, mint bármikor. Azonban ne csupán kapni akarjunk tőlük, adni is kell nekik.
Nem terméket, mert azt a szobájukból az interneten keresztül is megvehetik, gondoskodással kell körülvenni őket. (Ezért halmozzuk el őket ingyenes szolgáltatásokkal, ajándékokkal és kedvezményekkel.) Az embert azonban az ember nyeri meg. Az ügyfél számára a szilárd szaktudás mellet a barátságosság, megbízhatóság és a rokonszenves lény számít. Az üzletkötő sikere attól függ, lépes-e arra, hogy jól kijöjjön más emberekkel. (Ezért képezzük olyan dolgokra az üzletkötőinket, amiről máshol még csak nem is hallottak)
Ismeretségi hálózatokon keresztül ajánlási rendszereket építünk
Az információ özön ellen kizárással és klisékben gondolkodással védekezik az ember. Az értékesítés területén megfigyelhető egyértelmű tendencia az ajánlás révén létrejövő üzlet irányába mutat. Hiába az internet, ha az ügyfél a kínált termék tömegét, minden járulékával és következményével együtt egyedül képtelen áttekinteni, akkor vagy tartózkodik a vásárlástól, vagy pedig bizalmas személyek tanácsára hagyatkozik. Az eladó bármi tehet az üzlet gyakorlatilag harmadik fél aktív, vagy passzív ajánlása hatására jön, vagy nem jön össze.
Háromszögletű értékesítés
Régen ezt így hívták: Hideg hívás ügyfél ajánlatra, előzetes bejelentéssel.
A lényege az, hogy az ingatlanértékesítő az ismeretségi hálózatából, olyan személyt nyer meg ajánlóként, aki a saját ismeretségi körében tovább fogja ajánlani az ingatlanügynököt. Pl. Németországban ezzel a módszerrel az ingatlanforgalmazás területén évente 200% és 300% közötti forgalomnövekedést érnek el a profik.
A jól kiszolgált ügyfél a legjobb ajánló, de az érdeklődőket is meg kell kérdezni, ki jöhetne még számításba potenciális vásárlóként. Az ügyfelekből értékesítési segédek lesznek. Az ő példájuk és ajánlásuk hatására mozdul meg és dönt mellettünk az egész ismeretségi körük.
Kritikus tömeg, láncreakció
Régen arról beszéltek az értékesítőknek, hogy ha naponta felhívnak egy rakás embert, akkor biztos lesz köztük olyan, aki éppen meg is akarja venni a terméküket. Ma arról beszélek önöknek, hogy az értékesítőknek nagy ismeretségi hálózattal kell rendelkezniük, az kell folyamatosan bővíteniük és ápolniuk.
A tapasztalatok alapján körülbelül 200 ismerős folyamatos ajánlása már rendkívül sikeressé tesz egy ingatlanügynököt. Miért mert minden ismerősünknek van 200 ismerőse, és ez összesen 40.000 embert jelent. A clienting arra szolgál, hogy minden ismerősünket ügyfelünkké és ajánlónkká tegyük.
Meg kell nyernünk az ügyfélt, mint embert!
Ennek során döntő, hogy az üzletkötő – ne csak kikutassa és megértse hanem – elfogadja az ügyfél nézeteit és hozzáállását. Továbbá hitelesen tudatnia kell az ügyféllel, hogy ugyanúgy gondolkodik, mint ő – természetesen olyan előfeltétellel, amennyire ez a saját és a cég szellemében elfogadható. A gyakorlatban pl. arról van szó, hogy képesek vagyunk e az ügyfelet meggyőzni, hogy szerepcsere esetén mi magunk is megvennénk az adott ingatlant. A tárgyalópartnerből ily módon gondolati partnerek lesznek – ami a sikeres értékesítés létalapja.
Ehhez új módszer, az impulzus-módszer kell. Ügyfelünk ma már ezzel a módszerrel győzhető meg a leghatékonyabban.
Az Impulzus-módszer a Mareco alaptechnikája
A technika lényege a színészmesterség és színházi dramaturgia metaforájára (mintájára) épül. Mivel az ügyfeleink érzelmi alapon hozzák meg a vásárlási döntéseiket és érzelmi alapon fognak minket ajánlani, ezért nekünk az érzelmeinkre kell hatnunk. Ehhez pedig tudatosan felépített szituációkra és tudatosan érzelmeket kelteni és közvetíteni tudó értékesítőkre van szükségünk. Figyelem, egyáltalán nem színészkedésről és szerepjátékról beszélek A versenyben a döntő plusz a hitelesség lesz. A hitelesség azt jelenti, hogy amit teszünk és mondunk az igaz is. Mint egy kiváló színházi előadáson is elhisszük és átéljük a jeleneteket, úgy az értékesítési folyamatnak is maximálisan hiteles jelenetekből kell összeállnia. Ennek következményeként ezen a téren át kell venni az ügyfeleknél a vezetést. Nem a termék minőségével, vagy a szolgáltatásunk milyenségével leszünk sikeresek, a jövőben elsősorban hiteles előadóművésznek kell lennünk.
Noha mára már bebizonyították, hogy az értékesítési sikerek lényeges részben pszichológiai tényezőkre vezethetők vissza, az értékesítésnél még mindig nagyobb értéket tulajdonítanak a logikának és a racionális gondolkodásnak.
Pedig tudatosan agyunknak mindössze 10%-át használjuk. Valamennyi cselekvésünk 90%-a tudattalanul, az érzelmeink alapján zajlik.
És mi az ügyfelek érzelmeire akarunk hatni!
No client – no company.
A clienting nem az üzletkötők, hanem az egész cég feladata. Ezért a XXI. században az értékesítést a kapcsolatmenedzsment (clienting) váltja fel. Az eladást többé már nem egyedül az üzletkötőnek, hanem az egész cégnek kell végeznie. Az ügyfél a tárgyalás alakításának új formáját várja el. Az ügyfél sokkal türelmetlenebb, tájékozottabb és érzékenyebb, mint korábban volt. A klasszikus kérdezz-felelek játékon vagy az eldöntendő és kiegészítendő kérdések kombinációján alapuló értékesítési tárgyalás már nem képes működni.
A jövő új fizetőeszköze az idő
A jövőben az idő a pénznél is értékesebb lesz. Óriási lehetőségük van azoknak a vállaltoknak, akik időt megtakarítani segítő terméket, vagy szolgáltatást kínálnak.
Gyorsaság – gyors reagálás az ügyfél igényeire, kéréseire ez a jövő kihívása.
4x gyorsabban reagálni, mint a konkurencia = 3x gyorsabb növekedés, 2x nagyobb profit, és hosszú távon a piac elsőszámú szereplői leszünk.
Az idővel való gazdálkodás nemcsak az ügyfeleket, de az üzletkötőket is kényszeríti. Mára az időgazdálkodás lett az értékesítés egyik központi témája.
Hordozható iroda, sokkal több, de rövidebb látogatási idő, jobb útvonalterv, csoportos bemutatás (bemutatónapok), nagy mennyiségű napi kapcsolat (az üzletkötőknek „vibrálniuk” kell) ezek a jövő dzsoli dzsókerei.
A clientinghez és az Impulzus-módszerhez arc kell
Hatalmas tartalék a forgalomnövelés számára, ha üzletkötőinknek sikerül növelni a szemtől szembeni találkozások számát! Ehhez azonban elsősorban az kell, hogy az üzletkötőink találkozni akarjanak az ügyfelekkel. Tehát nekünk nyitott, szerepelni akaró, a figyelmet magukra irányító, a nézők elismerésére vágyó értékesítőkre van szükségünk. Először is emlékezetessé kell tenni magukat ahhoz, hogy később rögzíteni tudják a vásárlás döntő indítékát az ügyfél agyában. E tekintetben különösen kedvelni kell a vitákat. A legjobb, legigazabb érveket az érzelem kódolja az agyba. Az ügyfeleink nem hogy félnek, hanem egyenesen igénylik is a markáns véleménynyilvánítást tőlünk.
ABC besorolás
A – A legfontosabb ügyfelek
B – A fontos ügyfelek
C – Akik egyszer majd fontos ügyfelek lesznek
Koncentrált figyelem az A kategóriára. Elég időt kell szánni az üzletek lezárására. Az évszázad balgasága, hogy a folyamatos új érkező új érdeklődők miatt nem adjuk meg a kellő figyelmet és gondoskodást az A kategóriás ügyfeleinknek. Összpontosítás az ügyfelek 20%-ra!
Mindenki a sikeres értékesítőktől akar vásárolni, vagy velük akarja eladatni az ingatlanát. Ugyan úgy, mint ahogy a mi is a jó színdarabokra akarunk elmenni, mert csak arra szánunk időt, amiről már hallottuk, hogy jó, megéri és élményben lesz részünk.
Hasznot kell hozni, előnyt kell felmutatni
Hasznot kell hoznom, hogy részesülhessek a haszonból! Mondták a régi kereskedők és ez még ma is így van. Ha az üzletkőink az ügyfeleiknek hasznot tudnak nyújtani, úgy saját maguk és a cégünk számára is hasznot szerezhetek. Ezért kell folyamatosan akciókat, ajándékokat, ingyenes szolgáltatásokat biztosítanunk ügyfeleink részére
Mindig az kell, ami a másé
Az emberek mindent akarnak, amit nem kaphatnak meg. Fordítva, nem akarják azt, amit mindenki megvehet, még akkor sem, ha ajándékba adnák. Ilyenek az emberek.
Ezért ahogy a mestereim mondták nekem még a múlt században: Tegyed hiánnyá terméked, vagy szolgáltatásod! Ne, vagy ne rögtön adj oda mindent mindenkinek!
Minél egyedibb a termék annál nagyobb a vásárlási kedv.
Ezért célszerű a termékeket csak korlátozott időtartamban, vagy mennyiségben kínálni. A szűkös mennyiségű árú jobban és drágábban adható el. Az ügyfél sok esetben csak akkor kezd valóban érdeklődni valamely termék iránt, ha az már nem vagy alig kapható. Többek között ez is az oka annak, hogy a frissen piacra lépő vevő csak a legritkábban vásárol azonnal. Kell hogy lecsússzon néhány vételről ahhoz, hogy gyorsan és örömmel tudjon vásárolni.
Szinergiahatások kihasználása
Mi mint innovatív új termékeket értékesítő cég, rendkívüli módon profitálhatunk más innovatív terméket értékesítő kereskedőkkel való együttműködésből. Ezért azt javaslom, hogy akcióik során mindig innovatív, újdonságokat forgalmazó cégekkel keressék az együttműködés lehetőségét.